Angebot
Ich bin überzeugt, dass die Kundenzufriedenheit steigt und die negativen Auswirkungen von Aggressionen bei Mitarbeitenden sich verringern.
Aggressionen von Kunden gegen Mitarbeitende haben eine andere Qualität, als wenn eine persönliche Beziehung besteht. Leider lernen wir in unseren Ausbildungen nicht, diesen Unterschied zu sehen und erst recht nicht, mit solchem Verhalten umzugehen. So kommt es, dass eine Eskalation fast genauso verläuft, wie zu Hause.
Sie gewinnen Sicherheit im Umgang mit aggressiven und angespannten Kunden.
Sie erlangen mit dieser Gesprächstechnik Zugang zu Kunden/innen und können konfliktreiche Situationen entspannen.
Verbale Deeskalation (Grundkurs)
Die Teilnehmenden gewinnen Sicherheit im Umgang mit aggressiven und angespannten Kundinnen/Kunden und deren Angehörigen. Sie erlangen mit dieser Gesprächstechnik Zugang zu Kundinnen/Kunden und deren Angehörigen und können konfliktreiche Situationen entspannen.
Basiskurs für Institutionen
An einem Basis Tag erlernen Mitarbeitende die Grundlagen der Kommunikation und können Deeskalierend auf Kunden und Besucher zugehen. Weiterhin werden Informationen zur verbalen Deeskalation vermittelt, sodass alle teilnehmenden Personen wissen, wie sie sich innerhalb des Teams in solchen Situationen verhalten sollten.
Aufbaukurs Spezialangebote
An diesem Tag wird spezifisch auf die besonderen Bedürfnisse des Tätigkeitsbereichs (z.B. Aufwachraum / Notfallstation / Intensivstation / Empfangspersonal) eingegangen. Teilnehmenden wird beigebracht, wie sie in außerordentlichen Situationen Deeskalativ reagieren können.